Case Study : Bagaimana Bookcafe Mendidik Pelanggan Membeli Di Website Ecommerce Dan Bukannya Di Whatsapp

Cabaran Ecommerce Di Malaysia

Cabaran utama pemain Ecommerce di Malaysia ialah budaya pm dan whatsapp.

Ramai yang cuba beralih ke platform Ecommerce mengeluh apabila pelanggan lebih suka membuat pesanan di whatsapp berbanding membeli terus di website ecommerce.

Keluhan ini kendengaran dari hampir semua orang yang saya temui.

Ada yang telah give up dengan ecommerce, ada yang masih mempunyai saki baki semangat untuk mencuba.

Saya pernah mengalami situasi yang sama ketika saya di Bookcafe.

Case Study ini ialah berdasarkan pengalaman saya sendiri dan saya harap tuan puan dapat input & inspirasi dari cerita saya.

Sekiranya tuan puan ingin baca serba sedikit tentang sejarah saya dan Bookcafe, boleh baca lanjut di sini.

Cerita Saya & Bookcafe

Ceritanya, saya di Bookcafe bermula dari tahun 2011 iaitu pada tahun yang sama PTS Bookcafe Sdn Bhd ditubuhkan. Website Bookcafe.com.my sebenarnya sudah ada lama sebelum itu. Jadi bermula tahun 2011 lah Bookcafe mula beroperasi di bawah syarikat sendiri, digabungkan dengan unit jualan showroom PTS (kemudian dipisahkan kembali sekitar 2014-2015 seingat saya).

Pada mulanya, saya adalah satu-satunya staf yang menguruskan website Ecommerce Bookcafe.

Saya masih ingat jualan bulanan di Bookcafe.com.my pada waktu itu hanya sekitar RM10,000 sebulan.

Sebagai satu-satunya staf Ecommerce, saya terpaksa uruskan seluruh aspek operasi Bookcafe dari pickup stok (di warehouse), pickup order, key-in produk ke dalam sistem, packing order, marketing, design, promosi, sales, customer service hinggalah ke key-in data ke dalam sistem accounting.

Saya disibukkan oleh semua tugas multitasking yang memerlukan mentality shifting hampir setiap jam untuk membolehkan semua kerja berjalan lancar.

Kerja key-in data ke dalam sistem accounting misalnya sangatlah renyah dan perlu dilakukan dengan teliti. Sedikit kesilapan seperti memasukkan data sales yang belum berbayar misalnya bakal mengundang CFO (Chief Finance Officer) ke meja saya untuk disoal siasat.

Ia Strategi Kebetulan

Apa kaitan cerita ini dengan topik kita hari ini? Teruskan bacaan.

Pada tahun 2011 tersebut, awareness tentang pembelian di website Ecommerce di Malaysia masih lagi lemah. Pemain Ecommerce utama seperti Lazada, 11Street, Shopee masih belum ada.

Setiap hari saya menerima banyak sms, email, panggilan telefon, (ketika itu whatsapp masih belum popular di Malaysia) prospek yang ingin membeli buku.

Oleh kerana saya terlalu sibuk dengan kerja-kerja di atas, sejujurnya saya tidak ada masa untuk melayan semua karenah pelanggan tersebut.

Jadi apa yang saya lakukan ialah:

  1. Buat satu panduan pembelian online di Bookcafe secara bertulis siap dengan screenshot langkah demi langkah
  2. Buat satu panduan pembelian online di Bookcafe dalam bentuk video (mengunakan perisian screencasting)

Kemudian saya berikan panduan ini kepada semua prospek yang meminta untuk membeli buku tidak melalui website.

Ada juga pelanggan yang telefon dan merayu untuk membeli secara terus. Saya terpaksa guide pelanggan ini satu persatu dari step buka website hinggalah kepada step pembayaran. Selesai sahaja proses pembelian, biasanya pelanggan akan cakap:

Eh itu je ke? Mudahnya!

Prospek tidak tahu betapa mudahnya membeli di website sehinggalah diri sendiri mengalaminya.

Hampir setiap hari saya terima permintaan ini :

Boleh tak nak beli direct tak perlu beli online kat website?

Mentaliti saya pada ketika itu ialah, jika pelanggan tersebut boleh ada email dan facebook, dia tidak ada masalah untuk beli buku secara online.

Dan saya agak degil untuk mempertahankan mentaliti itu.

Saya hanya akan menerima pesanan tidak melalui website untuk kes-kes terpencil seperti:

  1. Pembelian pukal (itu pun kerana pada masa itu kami tawarkan diskaun khas untuk pembelian pukal)
  2. Pelanggan tiada internet dan sudah berumur (biasanya akan bahasakan dirinya makcik atau pakcik)
  3. Pelanggan VIP (biasanya kenalan kepada bos dan seumpamanya)

Selain dari itu:

SAYA TIDAK BERIKAN PILIHAN LAIN KEPADA PELANGGAN MELAINKAN MEMBELI DI WEBSITE

Apa saya buat jika pelanggan tetap berdegil untuk beli direct juga? Saya ulang jawapan sama! Berikan link ke panduan membeli di website.

Strategi ini datang kerana saya tidak ada masa untuk melayan pembelian manual satu persatu.

Bila difikirkan kembali, ia strategi yang kebetulan. Betapa kebetulan itu rupanya strategi yang sangat tepat.

Buktinya, kini hampir 100% sales tahunan Bookcafe yang melebihi 7 angka tersebut datangnya dari pembelian melalui website.

Sekarang, Bookcafe jarang menerima permintaan pelanggan untuk membeli secara manual di whatsapp.

Jadi saya kira strategi tersebut berjaya.

Apabila Diberi Pilihan, Pelanggan Akan Memilih Pilihan Paling Mudah

Tidakkah kita perasan, ada beberapa situasi sama yang dihadapi oleh bisnes lain apabila mereka cuba beralih dari manual kepada automatik?

Saya ambil beberapa contoh.

Contoh 1 : Pembayaran Tol dari tunai (manual) kepada elektronik (Tounch N Go). Ketika diberi 2 pilihan ini, majoriti membayar menggunakan tunai. Line membayar tunai sentiasa jem dan mereka sanggup jem semata-mata untuk bayar tunai.

Kemudian barulah diperkenalkan Tol 100% elektronik yang sekaligus memaksa semua orang membayar menggunakan kad elektronik dan sekaligus ia menyelesaikan masalah jem di lorong tunai.

Contoh 2 : Sistem pesanan di restoran Sushi King. Sushi King menyediakan iPad di setiap meja di restoran mereka untuk memudahkan proses pesanan tidak lagi melalui pelayan.

Saya perhatikan, Sushi King juga masih lagi memberikan pilihan kepada pelanggan untuk memanggil pelayan untuk membuat pesanan. Dan tuhan sahaja tahu berapa ramai pelanggan yang memilih memanggil pelayan setiap kali membuat pesanan. Itu adalah pilihan paling mudah!

Contoh 3 : Sistem layan diri di stesen minyak. Dulu seingat saya, stesen minyak tidak pakai sistem layan diri. Ada staf khas yang ditugaskan disetiap mesin pam yang tugasnya ialah mengepam minyak ke dalam tanki kenderaan pelanggan.

Kemudian sistem ini ditukar ke sistem layan diri seperti sekarang. Jika diberi pilihan, saya percaya ramai yang ingin staf stesen minyak yang pam minyak ke kenderaan masing-masing.

Dan banyak lagi contoh lain yang tuan puan boleh kaitkan dengan situasi ini.

Beli di website vs PM di Whatsapp

Saya ada client yang mempunyai website Ecommerce tetapi masih menawarkan pilihan membeli di whatsapp.

Biasanya dalam copywriting client saya ini, beliau akan beri 2 pilihan seperti berikut:

Dapatkan produk ABC ini selagi stok masih ada. Klik untuk whatsapp kami sekarang

=> www.wasap.my/60123456789
=> www.wasap.my/60123456789

atau tuan puan boleh boleh online di

=> www.contohkedai.com/abc
=> www.contohkedai.com/abc

 

Copywriting ini pula digunakan untuk buat iklan facebook Ads menggunakan objektif Engagement.

Cuba teka berapa peratus yang pm di whatsapp berbanding membeli direct di website?

Majoriti besar prospek pm di whatsapp dan hanya peratusan yang sangat kecil membeli terus di website.

Client saya tadi telah cuba banyak cara supaya pelanggan membeli di website.

Antaranya ialah offer diskaun 10% untuk pembelian di website. Tiada diskaun jika beli manual di whatsapp.

Apa yang berlaku ialah pelanggan sanggup abaikan tawaran diskaun 10% tersebut semata-mata untuk beli di whatsapp! Ha!

Ia juga ada kaitan dengan cara kita buat iklan di facebook tapi topik itu saya akan bincang dalam posting yang akan datang.

Tapi Zul, Customer Is Always Right..

Ya saya faham, customer is always right.

Tapi cuba tuan puan email lazada sekarang meminta untuk beli direct melalui email atau whatsapp tidak melalui website Lazada.

Adakah anda akan dilayan? Pasti customer service mereka akan berikan anda link ke panduan membeli online. Setakat itu sahaja.

TIDAK ADA PILIHAN LAIN DIBERIKAN

Adakah ia bermakna Lazada tidak mengiktiraf hak kita sebagai pelanggan?

Tidak juga.

Pernah tak kita pergi ke restoran McDonald’s dan cuba untuk customize menu yang kita ingin beli?

“Encik boleh tak saya nak beli Tripple Cheese Burger gabung ayam dan daging tak nak timun yang rasa masam dalam burger tu, kemudian ayam goreng 3 ketul, lepastu air milo ais kurang manis…”

Mungkin jawapan sopan staf McDonald’s adalah seperti ini:

“Maaf encik. Encik hanya boleh pilih menu yang tertera sahaja.”

Dan staf tersebut akan ulang skrip yang sama jika kita paksa juga untuk order menu tadi.

Nampak?

Kita tentukan bisnes cara mana yang kita inginkan.

Strategi Jangka Pendek vs Strategi Jangka Panjang

Kita akan kehilangan sales.

Itu sudah pasti. Akan ada peratusan pelanggan yang tidak membeli kerana polisi membeli di website yang kita pilih.

Namun bila difikirkan kembali, jika saya layan semua karenah pelanggan pembelian manual di Bookcafe sejak 2011, adakah Bookcafe akan jadi seperti sekarang?

Saya bertanya kepada kawan-kawan yang ada maklumat tentang bisnes online lain yang memilih cara close sale di whatsapp untuk sales bernilai lebih 7 angka setahun. Sekurang-kurangnya ada 5 orang staf khas untuk close sale sahaja.

Bookcafe tidak perlukan staf untuk close sale. Bayangkan berapa banyak syarikat boleh jimat di sini dari segi kos penggajian pekerja.

Dan penjimatan tersebut boleh disalurkan kembali kepada bajet marketing dan tambahbaik aspek lain dalam bisnes.

Bayangkan jika Bookcafe terima sales manual dari awal. Bookcafe mungkin dapat sales dari pesanan manual tersebut (jangka pendek). Tapi pada masa yang sama kerja menguruskan sales manual tersebut mengorbankan banyak potensi jangka panjang kerana

  1. Masa untuk saya buat kerja marketing akan menjadi lebih singkat dengan tugas close sale & urus sales manual
  2. Ia menjadi habit dan saya akan terperangkap dalam kitaran tersebut
  3. Pelanggan yang biasa dilayan membeli manual akan ingin membeli manual lagi apabila ingin repeat order

Jadi kita perlu bertanya kepada diri, apakah game bisnes yang kita ingin main? Adakah game jangka pendek atau game jangka panjang?

 

Pastinya ia memerlukan keberanian dan pengorbanan. Saya percaya semua orang bisnes adalah seorang yang berani.

Adakah salah close sale di whatsapp?

Tidak salah.

Jika itu kemampuan kita sekarang, teruskan dengannya.

Tetapi apabila kita mula memikirkan untuk mengembangkan bisnes, kita perlu berjiwa besar.

Kita perlu pertimbangkan untuk mengorbankan sesuatu untuk melajukan sesuatu.

Berasaskan Hukum Newton Ketiga, kita diajar bahawa:

“To move forward, we have to leave something behind.”

Masa Untuk Buat Keputusan

Saya percaya apabila kita tahu strategi yang tepat, kita akan lebih yakin dalam membuat keputusan.

Strategi itulah yang saya ingin kongsikan bersama tuan puan dalam ebook saya yang baru dilancarkan bertajuk Rahsia Ecommerce Funnels.

Klik di sini untuk baca lanjut berkenaan ebook ini.

 

Leave a Comment

submit loader